Guia Prático: 7 Estratégias Eficazes para Reduzir o Chargeback

O chargeback é um dos maiores desafios para qualquer negócio que opera no ambiente digital. Longe de ser apenas uma "transação estornada", ele representa um sintoma de falhas que podem estar ocorrendo em diversas etapas da jornada do cliente, desde a validação da identidade até a comunicação pós-venda. Cada chargeback significa perda de receita, de produto, de tempo e, potencialmente, de reputação.

Lidar com ele de forma reativa, apenas gerenciando disputas, é uma estratégia cara e ineficiente. A verdadeira solução está na prevenção proativa, implementando uma defesa em camadas que protege o negócio e melhora a experiência do cliente legítimo.

Este guia apresenta 7 estratégias eficazes e práticas para blindar sua operação contra os prejuízos do chargeback.

Antes de tudo: entendendo os tipos de chargeback

Para combater o problema, é crucial entender suas diferentes causas. A maioria dos chargebacks se enquadra em três categorias, e cada uma exige uma abordagem diferente.

Fraude deliberada: o ataque criminoso

Este é o tipo mais conhecido, onde um fraudador utiliza dados de um cartão roubado para realizar uma compra. O titular legítimo do cartão, ao não reconhecer a transação, solicita o estorno. É o cenário de fraude mais claro e o que exige a mais robusta defesa tecnológica.

Fraude amiga: o mal-entendido do cliente

Surpreendentemente comum, a "fraude amiga" ocorre quando o próprio titular do cartão solicita o estorno por engano ou má-fé. As causas variam: ele pode não reconhecer o nome da sua empresa na fatura, ter se esquecido de uma compra por assinatura ou um membro da família pode ter usado o cartão sem permissão.

Erro do comerciante: falhas no processo

Neste caso, a responsabilidade é da empresa. Isso pode acontecer por cobranças duplicadas, atraso na entrega, envio de um produto diferente do anunciado ou políticas de devolução pouco claras que levam o cliente a recorrer diretamente à operadora do cartão.

As 7 estratégias para blindar sua operação contra chargebacks

Com o entendimento das causas, podemos aplicar um conjunto de estratégias que atuam em todas as frentes, criando uma defesa completa.

1. Fortaleça a prevenção na origem (Onboarding): A forma mais eficaz de eliminar o chargeback por fraude deliberada é impedir que o fraudador se torne um cliente. Invista em um processo de onboarding robusto com Documentoscopia Digital para validar a autenticidade de documentos e Biometria Facial com Liveness para garantir que a pessoa é real e é a dona daquele documento. Ao barrar o criminoso na porta de entrada, você impede que ele chegue a realizar transações fraudulentas.
   
   
2. Utilize um sistema antifraude transacional robusto: Para os fraudadores que tentam passar pelo onboarding ou que atuam diretamente na transação, uma análise em tempo real é fundamental. Soluções de IA que analisam o comportamento do usuário, o Device Fingerprint (identificação do dispositivo) e cruzam informações com bases de dados (como a Base HS) podem identificar e bloquear compras de alto risco antes que elas sejam aprovadas.
   
   
3. Seja transparente e detalhado na comunicação: Para combater a "fraude amiga", a clareza é sua maior aliada. Certifique-se de que o nome que aparece na fatura do cartão do cliente seja facilmente reconhecível. Envie e-mails de confirmação de compra detalhados e forneça descrições precisas dos produtos em seu site para evitar mal-entendidos.
   
   
4. Tenha políticas de devolução e cancelamento claras e acessíveis: Muitas vezes, o cliente solicita um chargeback porque o processo de devolução ou cancelamento é muito complicado. Torne suas políticas fáceis de encontrar e simples de seguir. É sempre mais barato e rápido lidar com um reembolso interno do que com uma disputa de chargeback.
   
   
5. Invista em um atendimento ao cliente de qualidade: Um time de suporte ágil e resolutivo pode solucionar a grande maioria dos problemas que levariam a um chargeback por erro ou mal-entendido. Facilite o contato do cliente com sua empresa para que ele o procure primeiro, e não a operadora do cartão.
   
   
6. Monitore e analise seus dados de chargeback: Trate seus chargebacks como uma fonte de inteligência. Analise os dados para encontrar padrões: eles vêm de uma região específica? Estão atrelados a um produto em particular? Ocorrem em uma faixa de horário? Use essas informações para refinar as regras do seu motor antifraude e ajustar seus processos.
   
   
7. Otimize seu processo de disputa (reapresentação): Mesmo com todas as camadas de prevenção, alguns chargebacks ocorrerão. Tenha um processo organizado para reunir e apresentar evidências contra estornos indevidos, especialmente em casos de "fraude amiga". Documentos como comprovantes de entrega, logs de acesso e comunicações com o cliente são cruciais para reverter a disputa a seu favor.

Reduzir o chargeback deve uma estratégia, não uma reação

Reduzir o chargeback de forma consistente não se resume a contratar uma ferramenta, mas a adotar uma estratégia abrangente. Começa com a blindagem da sua porta de entrada contra criminosos, passa pela comunicação transparente com seus clientes legítimos e termina com processos internos bem definidos. Ao combinar as melhores práticas de negócio com uma tecnologia antifraude de ponta, você deixa de apenas reagir aos prejuízos e passa a construir ativamente um ambiente de negócios mais seguro e rentável.

A HS utiliza a tecnologia como seu aliado na orquestração da prevenção

Implementar e gerenciar todas essas estratégias manualmente é uma tarefa impossível em escala. É aqui que uma plataforma antifraude completa, como a da HS Prevent, se torna uma aliada estratégica. Ela não apenas automatiza as defesas tecnológicas de alta performance (estratégias 1 e 2), mas também fornece, através de seus dashboards, os dados e a visibilidade necessários para você aprimorar seus processos e sua comunicação (estratégia 6). Ao cuidar da prevenção pesada, a plataforma libera sua equipe para focar na melhoria da experiência do cliente e na gestão de disputas, criando um ecossistema de segurança muito mais eficaz.

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