Automatizar todo o processo: conheça os riscos.

A ordem é automatizar tudo! Muitas empresas, gestores e líderes estão trabalhando freneticamente para eliminar a mão de obra para atividades repetitivas, reduzindo a quantidade de pessoas com a mão no processo para, assim, reduzir o esforço com gestão do quadro, setor de RH, ações judiciais trabalhistas e, também e principalmente, reduzir erros humanos. Uma consequência e um benefício claro da automatização é a velocidade de entrega, ou seja, a redução do tempo para se fazer determinadas atividades.  

Realmente, automatizar todo um processo ou, pelo menos, uma boa parte da esteira, é o sonho de consumo de muitas empresas e profissionais atualmente... Opa! Atualmente, não! Esse sonho vem de muito tempo, mas, com o desenvolvimento da inteligência artificial e com o aumento da capacidade de processamento e armazenamento de dados que alcançamos, esse desejo do mercado está se tornando mais viável a cada segundo, técnica e financeiramente.

Lembro que participei da CIAB em 2015, demonstrando a nossa solução para análise de documentoscopia estrutural gráfica. Percebi que os profissionais participantes daquele evento, em sua esmagadora maioria, estavam buscando uma solução para análise documental e eu, muito perspicazmente, ficava manipulando aquelas imagens de RG e CNH numa televisão de trinta e duas polegadas, atraindo, e muito, a atenção dos que passavam em frente ao estande. Foi um sucesso! Fiquei até rouco de tanto apresentar a solução, durante três dias, aquela ferramenta maravilhosa, que atendia aos anseios daquele público tão ávido em ter a sua “dor” sanada. Mas no final de quase todas as apresentações, havia sempre alguém que perguntava: essa ferramenta faz análise automaticamente? Para mim ficou bem claro que o mercado, desde dessa época, já estava à procura de automatização máxima dos processos.

Já tínhamos projetos para atender essa demanda de mercado e sabemos que várias outras empresas também tinham, não somente em documentoscopia, mas em vários outros processos de segurança do produto e análise de dados. Não é atoa que a automatização se intensificou muito nos últimos cinco anos, e continua se expandindo. Mas é fato que algumas empresas estão recuando ou, no mínimo, desacelerando essa transformação porque perceberam que existem um certo risco a ser considerado nisso tudo.

Existem muitas empresas e startups no mercado que fizeram e fazem promessas que enchem os olhos daqueles que querem eliminar ou reduzir algumas etapas manuais de sua esteira de crédito e antifraude, por exemplo, com algumas soluções quase mágicas, totalmente autônomas, e parecem até que são à prova de falhas, afinal é inteligência artificial. Não sou contra a IA. Pelo contrário! Evidentemente temos visto muitos avanços nessa área, de forma que nem é futuro mais, é presente. Mas essa tecnologia, como qualquer outra, ainda está passando por profundas validações que acontecem quase que minuto a minuto.

Quanto à redução de erros humanos?

Quando falamos que automatização de processos de fabricação, por exemplo, geralmente não temos um agente tentando burlar ou sabotar o que está sendo feito. O máximo que pode acontecer é um defeito por desgaste de alguma peça ou por necessidade de ajustes mecânicos periódicos. Algumas automatizações de serviço, como os RPA (Robotic Process Automation) Automatização Robótica de Processos, seguem a mesma dinâmica, atividades como preenchimento de campos de dados, obtenção de dados de algum sistema, cálculos de valores extraídos de um arquivo de texto ou uma sequência de “apertos de botões” num sistema, ou seja, atividades que sejam repetitivas, que tenham um alto volume/frequência e um baixo valor agregado ao ser humano na execução e não demandem um julgamento complexo e nem criatividade na busca por soluções e tomadas de decisão. Esse tipo de automatização não enfrenta ações de uma pessoa tentando atrapalhar ou aplicar um golpe e pode, sim, reduzir erros humanos e aumentar, consideravelmente, a velocidade e produtividade das tarefas. Portanto traz pouquíssimo ou nenhum risco para aquela operação.

A automatização nos permite escalar as tarefas, multiplicando a produtividade em muitas vezes sem necessitar aumentar a mão de obra na mesma proporção de pessoas e custo. Mas quando partimos, por exemplo, para o OCR, pelo qual extraímos textos e dados das imagens de documentos, precisamos contar com variados fatores como qualidade da imagem, tipo de fonte, layout padrão do documento, quantidade de pixel da imagem etc., passamos a enfrentar agentes que podem ter a intenção de burlar o sistema.

Ao tratarmos do assunto fraude, temos o fraudador como agente inteligente capaz de promover mutações em seu modus operandi, testando o sistema a todo momento, aplicando tentativas sequenciadas para encontrar falhas e oportunidades de cometer a fraude. Você pode estar se perguntando: mas isso sempre aconteceu assim, não é? Sim, mas se pensarmos em fraudes tradicionais, as quais o fraudador precisa fazer uma a uma, muitas vezes presencialmente, a velocidade é bem menor e, quando detectada, o valor do prejuízo tem lá as suas proporções. Porém, as fraudes cometidas nos ambientes digitais, podem revelar proporções muito maiores, por serem escaláveis.

Quando foram detectadas as fraudes de selfie, os prejuízos já eram astronômicos. O número de fraudes que passaram pela barreira dos sistemas biometria facial estava na casa dos milhares. Os fraudadores estavam buscando uma forma de burlar esses sistemas automatizados e, quando conseguiram, em pouco tempo aplicaram centenas de fraudes, algo que não acontecia, nesta proporção, antes da digitalização.

Precisamos entender que a IA veio para ficar e, cada vez mais, fará parte das nossas vidas. Mas é importante termos a consciência que esses sistemas são “ensinados” pelo ser humano, que é quem deve direcioná-los. E isso deve ser constante. Acredito no conceito do homem-máquina, ou seja, a IA deve ser uma extensão da inteligência humana e não uma substituição, como estão trabalhando atualmente. Esse é o grande

erro da automatização como vem sendo feita: as empresas estão tentando substituir os humanos por máquinas que não têm intuição, criatividade, empatia e outros atributos necessários para enfrentar o novo. E quando se trata de fraude, devemos sempre esperar pela novidade, pois fraudadores são pessoas que estão constantemente observando e identificando falhas de processo e oportunidades de cometerem um novo tipo de fraude. Esse é o risco que corremos.

Portanto, se combinarmos a automatização utilizando IA com o trabalho humano, a retroalimentação realmente inteligente desses sistemas será constante, além de termos sempre a oportunidade de validar o que está passando.